银行服务存在的问题与根源
1:根据银行服务满意度调查，当前国内银行的服务问题集中在（ ）。
[‘自助设备不完善’, ‘排队等候时间长’, ‘收费价格不透明’, ‘客户信息有隐患’]
答案：[‘1’, ‘2’, ‘3’, ‘4’]
银行服务存在的问题与根源
2:银行服务流程风险主要体现在各项业务操作指引所明示的关键环节上（ ）。
[‘正确’, ‘错误’]
答案：[‘2’]
银行服务存在的问题与根源
3:银行员工服务热情低迷的根源是（ ）。
[‘没人要求我必须热情’, ‘烦心事太多热不起来’, ‘客户太难伺候没办法’, ‘考核激励机制出了问题’]
答案：[‘4’]
重塑服务体系的实战分析
4:全员营销就是对全体员工都下达一定的营销任务。（ ）
[‘正确’, ‘错误’]
答案：[‘2’]
重塑服务体系的实战分析
5:重塑服务体系的核心是做到从“心”服务，这里的“心”指的是（ ）。
[‘用心、省心、热心’, ‘专心、细心、耐心’, ‘关心、诚心、贴心’, ‘平常心、同理心、进取心’]
答案：[‘1’]
重塑服务体系的实战分析
6:服务流程顺的标准是省心，它给客户带来的感受是（ ）。
[‘省钱’, ‘省时’, ‘便捷’, ‘简单’]
答案：[‘3’]
银行服务提升的三大路径
7:制约银行员工专业能力的根源是员工没时间、没动力和没能力（ ）。
[‘正确’, ‘错误’]
答案：[‘2’]
银行服务提升的三大路径
8:用杜邦分析法来分析业务流程优化的各类影响因素，是为了（ ）。
[‘发现影响因素之间的内在联系’, ‘发现业务流程中存在的风险点 ‘, ‘满足客户高效办理业务的需求’, ‘发现不合适和岗位和不合适的人’]
答案：[‘1’]
银行服务提升的三大路径
9:多元化的激励晋升机制包括（ ）。
[‘物质激励’, ‘精神激励’, ‘正向激励’, ‘负向激励’]
答案：[‘1’, ‘2’]