1:处理客户投诉纠纷工作时应做到的基本目标是（ ）和（ ）。 AB
A.防升级
B.防扩散
C.防遗漏
D.防损失
2:完善投诉处理过程最重要的内容包括（ ）。 加微信看答案
A.畅通的投诉渠道
B.合格的投诉接待
C.及时的回复
D.专业的表现
3:可以通过（ ）得到客户的满意。
A.对客户投诉的重视
B.对调查取证的认真
C.对投诉处理的严肃
D.对客户投诉的感谢
4:在遇到无效投诉时，应做到（ ）。
A.耐心向客户说明事实、讲清道理
B.告知客户无理要求无法得到满足
C.告知客户坚持无效投诉的结果及成本
D.真诚劝导客户理性处理、冷静权衡
5:客户投诉及纠纷对证券公司影响包括（ ）等。
A.证券公司的网上形象将直接影响客户选择的意愿
B.客户投诉纠纷处理不好，不仅会失去一个客户，也很容易引起客户通过微博、微信朋友圈、论坛等方式发布不利于证券公司的言论
C.互联网可以迅速放大客户的愤怒和不满情绪，这些负面言论对证券公司造成的不良影响将会长期存在
D.能否处理好客户的投诉和纠纷，体现了一个公司的业务能力和管理水平
6:怎样成为一个合格的投诉接待员？（ ） ABCD
A.有亲和力、善于沟通、理解力强
B.基础业务、服务礼仪、沟通技巧、性格分析、情绪管理等受到专业培训
C.接待时耐心倾听、准确理解、快速处理、专业解答、详细记录
D.具备一定的专业知识
7:处理投诉纠纷时需要注意（ ）。 加微信看答案
A.没有最终结论时不要答应客户任何要求
B.不要将内部沟通的文字材料直接交给客户
C.总部与分支机构的解答口径要一致
D.防止处理结果的扩散
E.系统出现故障时，及时给客户提供替代解决办法
8:引起投资者投诉的原因包括（ ）等。
A.服务人员的业务能力不足
B.客户情绪不佳宣泄情绪
C.佣金等收费纠纷
D.承诺不兑现
E.行情交易系统故障
9:处理客户投诉的工作原则
有（ ）。
A.保障客户利益
B.维护公司声誉
C.做到客户利益最大化
D.找到客户利益与公司利益之间的平衡点
10:投资者投诉内容与其心理诉求不对应的是（ ）。
A.服务人员的业务能力不足引起的投诉–求补偿心理
B.服务人员的态度不佳引起的投诉–求发泄心理
C.佣金等收费纠纷引起的投诉–求纠正心理
D.承诺不兑现引起的投诉–求兑现心理
E.行情交易系统故障引起的投诉–求解决心理
11:在对投诉进行处理时，不应有的行为是（ ）。 C
A.平息客户怒气、了解投诉详情
B.认真核查事实
C.处理过程激进快速
D.总结教训、以备后查
12:在遇到有效投诉时，下列行为不恰当的是（ ）。 加微信看答案
A.真诚道歉，博得原谅，告知客户解决方式
B.如涉及经济赔偿，坚持主动、合理、一次性原则
C.确定赔偿解决方案，应请客户签字确认，以免反复追责
D.尽量减少公司损失，见机行事
13:处理好投诉的意义不包括（ ）。
A.挽留客户
B.查找漏洞
C.改进工作
D.降低损失
14:处理客户投诉纠纷工作应追求达到的目标是使客户对投诉处理过程和投诉述求结果满意。（ ）
对 错
15:客户投诉就是客户对自己期望没有得到满足的一种表述。（ ）
对 错
16:当市场连续下跌时，股民亏损严重，容易引发代客理财、股票咨询、融资融券平仓方面的投诉。（ ） 对
对 错