C18065S 《证券公司投资银行类业务内部控制指引》解读

1:证券公司投资银行类业务内部控制的第二道防线是指( )。 A
A.质量控制
B.内核部门
C.项目组、业务部门
D.合规部门、风险管理部门

2:证券公司应当自行或委托外部专业机构对投行类业务内控的有效性进行全面评估,内部控制执行效果评估每年不得少于( )次。 加微信看答案
A.1
B.2
C.3
D.4

3:关于证券公司投资银行类业务后续管理阶段的内部控制,下列说法正确的有( )。
A.证券公司风险管理部门应当对存续期项目风险实行动态监测,对重大风险事件进行评估
B.投资银行业务部门应当指定专人及时将风险项目名单上报风险管理部门
C.证券公司应当建立后续管理阶段重大风险项目关注池制度,明确入池标准、程序等内容
D.业务部门负责关注池的日常管理和维护

4:关于证券公司投资银行类业务内核职能机构,下列说法正确的有( )。
A.证券公司应当设立内核委员会作为非常设内核机构
B.证券公司应当设立常设或非常设内核机构履行对投资银行类业务的内核审议决策职责,对投资银行类业务风险进行独立研判并发表意见
C.常设内核机构可以在公司层面的内部控制部门内部设立,也可以在公司层面单独设立,但应当独立于投资银行业务条线和质量控制部门或团队
D.如有必要,证券公司可聘请外部专业人士作为内核委员,参与内核工作

5:证券公司投资银行类业务内部控制应遵循( )几项基本原则。
A.统一性
B.合理性
C.独立性
D.制衡性
E.健全性

6:根据《证券公司投资银行类业务内部控制指引》,有效的内核表决应当至少满足( )条件。 ACD
A.参加内核会议的委员人数不得少于7人
B.来自内部控制部门的委员人数不得低于参会委员总人数的2/3
C.来自内部控制部门的委员人数不得低于参会委员总人数的1/3
D.至少有1名合规管理人员参与投票表决

7:证券公司应当建立投资银行类终止项目数据库,投资银行类项目终止后,项目组应当将终止项目信息于( )个工作日内报送质量控制部门或团队入库。 加微信看答案
A.5
B.15
C.20
D.30

8:关于证券公司投资银行类业务内核负责人,下列说法不正确的是( )。
A.证券公司应当设置一名内核负责人,全面负责内核工作
B.内核负责人不得兼任与其职责相冲突的职务,不得分管与其职责相冲突的部门
C.公司高管是否兼任内核负责人,可由公司根据自身情况自主决定
D.如在合规、风险管理等内控部门内部设立常设内核机构的,内核负责人不得由合规、风险管理等内控部门的负责人兼任

9:证券公司投资银行类业务的内核审议决策职责应由常设内核机构履行。
对 错

10:同类投资银行业务应当制定并执行统一的质量控制标准和程序。
对 错

11:证券公司投资银行类业务质量控制部门或团队可以独立于投资银行业务条线设立,也可以在投资银行业务条线内部设立。
对 错

12:证券公司投资银行类业务内核委员会委员应当包括来自证券公司合规、风险管理等部门的人员,并根据各自职责独立发表意见。 加微信看答案
对 错

C18001S 关注客户抱怨,减少客户投诉

1:对客户投诉进行处理时,需要接触到的外部主体包括( )。 AB
A.司法
B.监管
C.机构领导
D.被投诉人

2:客户遇到麻烦时,主要关注点在于( )。 加微信看答案
A.去哪里投诉
B.如何投诉
C.他们的投诉是否会受到严肃对待
D.是否应该投诉

3:在处理投诉时,不要让事态升级,主要包括( )。
A.不要让抱怨升级为投诉
B.不要让一般升级为重点
C.不要让事情升级为态度
D.不要让简单升级为转办

4:大部分客户吃了亏也不会吭声,是因为( )等。
A.客户认为抱怨无用
B.抱怨实施很麻烦
C.抱怨会使人觉得难堪
D.与其抱怨,不如更换

5:当投诉处理不当时,可能造成的结果包括( )等。
A.客户永远不再和你或你的公司交往
B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手
C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注
D.客户影响了其他一些客户和准客户

6:在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括( )等。 ABCD
A.明确责任部门和责任人
B.选择适合的投诉处理人员
C.完善接转流程和处理时效
D.跟踪反馈处理结果

7:在处理投诉时,应注意到投诉者可以分为哪几类( )。 加微信看答案
A.分析型
B.和蔼型
C.表达型
D.支配型

8:纠纷产生的主要原因包括( )等。
A.机构忽视投资者的教育
B.机构适当性管理不到位
C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足
D.机构没有严格的问责和处罚机制
E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责

9:面对和蔼型客户应注意( )等。
A.注重友好
B.主动发问
C.不吝赞赏
D.保持微笑
E.关系重要

10:面对支配型客户应注意( )等。
A.准确答问
B.讲求实务
C.不宜务虚
D.直说目的
E.事前计划

11:在感到愤怒时,以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火( )。 B
A.降低声音
B.把身体的重心放在脚尖
C.放慢语速
D.把身体的重心放在脚跟

12:下列不属于表达型客户特征的是( )。 加微信看答案
A.直率友好
B.强调效率
C.热情和群
D.动作夸张

13:以下处理客户投诉的方式,说法错误的是( )。
A.作出承诺并予以兑现
B.把错误归咎于客户
C.将责任转移给其他同事或部门
D.耐心听取诉求,而不做行动

14:下列不属于分析型客户特征的是( )。
A.严肃认真
B.合乎逻辑
C.着重感情
D.计划性强

15:下列不属于客户投诉时的心理类型的是( )。
A.宣泄的心理
B.尊重的心理
C.补偿的心理
D.否定的心理
E.报复的心理

16:客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。( )
对 错

17:负面情感是人类最容易记忆的,也会成为解决问题的机遇。( ) 加微信看答案
对 错

18:在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。( )
对 错

19:在处理投诉时,迅速反应是处理好投诉的前提。( )
对 错

20:即使客户可以原谅你公司的错误,也很难原谅你公司拖延的态度。( )
对 错

C18004S 证券公司品牌建设与传播

1:通过雇主品牌,向( )传递企业价值观、雇佣关系等全方位的信息,能够吸引更为认同企业的人才。 A
A.潜在应聘者
B.离职员工
C.社会公众

2:( )是证券行业发展的根本。 加微信看答案
A.人才素质
B.资本要素
C.政策倾向

3:雇主品牌是雇主和雇员之间被广泛传播到其他的利益相关人、更大范围的社会群体以及潜在雇员的一种( )。
A.情感关系
B.利益关系
C.协同关系

4:品牌最初的内涵在于( )的保证。
A.辨识与质量
B.用途与美观
C.管理与风险

5:品牌建设是一个( )的过程。
A.由内向外
B.由外向内
C.内外兼顾

6:金融企业与用户之间的接触点,首先是( )。 A
A.员工
B.产品
C.服务

7:雇主品牌给员工的感受,体现在( )。 加微信看答案
A.求职前
B.求职中
C.入职后
D.离职后

8:企业文化包括( )。
A.公司愿景
B.使命
C.核心价值观
D.雇主品牌理念

9:品牌差异化( )。
A.是品牌在消费者心目中占据特殊的位置
B.是品牌区别于竞争品牌的卖点
C.影响消费者的购买行为
D.是差异化的品牌形象、产品和服务

10:以下关于雇主品牌的说法正确的是( )。
A.企业品牌包含产品品牌和雇主品牌
B.雇主品牌不仅针对企业的目标人才还针对包括消费者、雇员、股东和社会公众等在内的广泛受众
C.以雇主为主体,以核心雇员为载体
D.以为雇员提供优质与特色服务为基础

11:以下关于品牌的说法正确的是( )。 AD
A.品牌要在公众心中塑造或改变某种内涵非常困难
B.品牌内涵的形成最终是由策划决定的
C.品牌内涵不代表品牌的核心价值
D.品牌本身是最大的优势是差异化

12:在金融业运作过程中,企业竞争以( )为核心。 加微信看答案
A.产品竞争
B.人才竞争
C.服务竞争

13:企业文化、组织能力、培训体系等,都通过( )的品牌理念向外推广。
A.固化
B.外化
C.内化

14:只有优秀员工,才是企业品牌形象的代言人。
对 错

15:企业文化是企业间可模仿的高层次的差异化战略的重要内容。
对 错

16:品牌建设就是企业进行的各类广告和推广活动。
对 错

17:雇主品牌建设投入加剧企业的人力财力负担。 加微信看答案
对 错

18:品牌建设是企业和用户之间通过购买行为所进行的,能够影响对品牌印象的所有活动。
对 错

19:企业的每一个员工,都是企业品牌形象的代言人。
对 错

20:员工与客户的每一次接触,都是传播企业文化的机会。
对 错

21:雇主品牌与品牌战略与企业战略紧密关联。
对 错

22:雇主品牌是宣传和衡量组织文化的一种方法。 加微信看答案
对 错

23:母品牌和子品牌之间可以形成良性互动。借助母品牌的影响力有效推广子品牌,而子品牌的成功又能反哺母品牌的品牌资产。
对 错

24:雇主品牌是企业给员工的感受,将成为员工带给客户的品牌体验。
对 错

25:品牌内涵是主品牌影响力的基石。
对 错

26:帮助员工成长,使员工获得学习与发展机会,是雇主品牌文化的重要内容。
对 错

C18005S 客户需求及行为调查分析

1:潜在需求一般具有以下哪些特征? ( ) AB
A.不表露
B.可挖掘
C.空间有限
D.不一定真实需要

2:SPIN模型主要包括以下哪些方面? ( ) 加微信看答案
A.情景性
B.探究性
C.暗示性
D.解决性

3:马斯洛需求理论中,主要包括以下哪些层次的需求? ( )
A.生理需求和安全需求
B.社交需求
C.尊重需求
D.自我实现需求

4:需求的来源主要包括以下哪些方面? ( )
A.发展需要
B.市场调研
C.数据分析
D.数据反馈

5:针对如何引导客户需求,以下说法正确的是? ( )
A.针对优势引需求
B.针对需求找优势
C.只做有优势的需求
D.用最大优势满足客户最迫切的需求

6:满足客户需求全面性的三个原则中,以下哪项是错误的?( ) B
A.日常化需求
B.个性化需求
C.情感化需求
D.功能化需求

7:要做到充分了解客户,需要遵循“四多”原则,以下哪个原则是错误的?( ) 加微信看答案
A.多问
B.多观察
C.多听客户建议
D.多做分析

8:以下哪个不属于典型用户?( )
A.跳广场舞的大妈
B.用化妆品的女性
C.玩王者荣耀的大爷
D.上早教班的幼儿

9:一般情况下,客户对产品或服务的需求,不包括以下哪个?( )
A.便捷
B.高效
C.易用
D.创新

10:倾听客户就是听从客户。( )
对 错

11:潜在需求是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求,是客户及时需要的。( )
对 错

12:极端用户对于我们发现客户需求是没有任何用处的。( ) 加微信看答案
对 错

13:我们需要给合理的建议,与客户建立信任,才能为需求提供创造最好条件。( )
对 错

14:分析需求时我们需要实时、大量的客户行为数据,通过对客户行为整体流程的分析,找到解决问题的关键节点。( )
对 错