1:对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（ ）。 AB
A.司法
B.监管
C.机构领导
D.被投诉人
2:客户遇到麻烦时，主要关注点在于（ ）。 加微信看答案
A.去哪里投诉
B.如何投诉
C.他们的投诉是否会受到严肃对待
D.是否应该投诉
3:在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（ ）。
A.不要让抱怨升级为投诉
B.不要让一般升级为重点
C.不要让事情升级为态度
D.不要让简单升级为转办
4:大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（ ）等。
A.客户认为抱怨无用
B.抱怨实施很麻烦
C.抱怨会使人觉得难堪
D.与其抱怨，不如更换
5:当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（ ）等。
A.客户永远不再和你或你的公司交往
B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手
C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注
D.客户影响了其他一些客户和准客户
6:在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（ ）等。 ABCD
A.明确责任部门和责任人
B.选择适合的投诉处理人员
C.完善接转流程和处理时效
D.跟踪反馈处理结果
7:在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（ ）。 加微信看答案
A.分析型
B.和蔼型
C.表达型
D.支配型
8:纠纷产生的主要原因包括（ ）等。
A.机构忽视投资者的教育
B.机构适当性管理不到位
C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足
D.机构没有严格的问责和处罚机制
E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责
9:面对和蔼型客户应注意（ ）等。
A.注重友好
B.主动发问
C.不吝赞赏
D.保持微笑
E.关系重要
10:面对支配型客户应注意（ ）等。
A.准确答问
B.讲求实务
C.不宜务虚
D.直说目的
E.事前计划
11:在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（ ）。 B
A.降低声音
B.把身体的重心放在脚尖
C.放慢语速
D.把身体的重心放在脚跟
12:下列不属于表达型客户特征的是（ ）。 加微信看答案
A.直率友好
B.强调效率
C.热情和群
D.动作夸张
13:以下处理客户投诉的方式，说法错误的是（ ）。
A.作出承诺并予以兑现
B.把错误归咎于客户
C.将责任转移给其他同事或部门
D.耐心听取诉求，而不做行动
14:下列不属于分析型客户特征的是（ ）。
A.严肃认真
B.合乎逻辑
C.着重感情
D.计划性强
15:下列不属于客户投诉时的心理类型的是（ ）。
A.宣泄的心理
B.尊重的心理
C.补偿的心理
D.否定的心理
E.报复的心理
16:客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（ ） 错
对 错
17:负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇。（ ） 加微信看答案
对 错
18:在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（ ）
对 错
19:在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提。（ ）
对 错
20:即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。（ ）
对 错