服务质量的定义和内涵
1:服务产生于（ ）与客户之间的互动过程中。
[‘银行员工’, ‘设备’, ‘产品’, ‘以上都是’]
答案：[‘4’]
服务质量的定义和内涵
2:关于服务的要素中有形的方面，不包括（）。
[‘实物设施’, ‘提供服务时所使用的工具和设备’, ‘银行卡’, ‘银行员工’]
答案：[‘4’]
服务质量的特点
3:服务质量的维度包括（ ）。
[‘可靠性、响应性’, ‘移情性、有形性’, ‘保证性’, ‘以上都是’]
答案：[‘4’]
服务质量的特点
4:银行（ ）对客户感知服务质量负有责任。
[‘柜员和客户经理’, ‘后台支持人员’, ‘业务管理人员’, ‘全体人员’]
答案：[‘4’]
服务质量管理
5:提高服务质量管理的策略主要包括（ ）
[‘准确了解顾客实际的期望’, ‘使制定的服务标准体现期望’, ‘使服务绩效达到服务标准’, ‘以上都是’]
答案：[‘4’]
服务质量管理
6:服务具有（ ）的特点，即服务质量不能够“替换”。
[‘主观性’, ‘不可储存性’, ‘无形性’, ‘感知性’]
答案：[‘2’]
客户投诉的处理
7:客户投诉对于银行的优点不包括（ ）
[‘投诉可以指出现有的不足’, ‘投诉提供继续为客户服务的机会’, ‘使客户成为银行的长期理性顾客’, ‘打击银行员工的积极性’]
答案：[‘4’]
客户投诉的处理
8:处理投诉的第一个步骤是（ ）
[‘让客户表达不满’, ‘道歉并表示关心’, ‘收集信息’, ‘提供解决方案’]
答案：[‘1’]
服务质量的特点
9:服务质量是（）与客户实际接受的服务之间的差异。
[‘银行宣传的服务’, ‘客户期望的服务’, ‘监管规定的服务’, ‘客户评价的服务’]
答案：[‘2’]