银行网点客户服务技巧提升
1:处理客户抱怨“天龙八步”第二步，当我们需要运用“同理心三部曲”安抚客户时，我们需要明白客户心理的真正诉求。通常客户的心理诉求主要是哪三种（）？答案：ACD
A
认同
B
赞美
C
道歉
D
协助
2:“三明治沟通法”，是指先跟客户说明我们能为他做什么事情，然后再说明需要客户做的事情（我们的实际目的），以及我们能给客户的解决方案。答案：添加微信查看全部答案
A
正确
B
错误
3:下列哪个不是客户抱怨时的真正诉求和期望？（ ）答案：添加微信查看全部答案
A
希望发泄情绪和不满
B
希望被关心、重视与尊重
C
希望服务人员能解决他们的问题
D
希望网点能重视问题并改善
4:服务过程应尽量避免直接拒绝客户，而拒绝客户时只要婉转告知对方我们的困难，并表示抱歉和承诺下次帮忙即可。答案：添加微信查看全部答案
A
正确
B
错误
5:以下哪些属于银行网点完美服务的“六原则”（ ）。答案：添加微信查看全部答案
A
你说的都对
B
都是我的错
C
解释在先
D
我马上就办
