C21109S 证券行业智能客服应用与发展
【第一部分 单项选择】
1:客服行业自上世纪九十年代发展至今，以下说法不正确的是（） C
A.现有服务渠道涵盖电话、网页、邮件、移动端等
B.历经从人到机器、从呼叫中心到云，从单渠道服务向着多渠道互通、多场景互联的方向发展
C.目前无法打破各渠道客户数据相互割裂的局面
D.智能客服全渠道渗透率逐渐提升，覆盖范围从服务拓展至运营管理和营销等领域
2:关于智能客服，下列说法正确的是（） 添加微信查看全部答案
A.借助语音识别技术，智能客服已经能够精准识别客户表达的所有内容
B.智能客服能够主动、准确感知客户情绪，提供同人工客服一样的、具有人文关怀的服务
C.自然语言处理技术是“听懂”客户需求的核心
D.所有合规回访均可用智能外呼替代人工
3:现阶段，智能客服的应用场景有（） 添加微信查看全部答案
A.智能交互场景
B.智能营销场景
C.智能运营管理
D.以上均是
【第二部分 多项选择】
1:智能客服主要应用了以下哪些关键技术（） 添加微信查看全部答案
A.语音识别技术（ASR），是让客服机器人通过语音信号处理及模式识别，将包含文字信息的语音信号转化为相应文本文字的过程。
B.自然语言处理技术（NLP），包括机器对自然语言的理解与输出两方面，是实现智能客服“拟人化”的重要推动力。
C.语音合成技术（TTS），支持客服机器人将文本文字信息转化为标准流畅的声音信号。
D.知识图谱（KG），由信息构成的知识网络，能帮助智能客服精准定位问题并给出相应回复。
E.深度学习（DL），智能客服借此捕捉客户询问意图，通过区分同问句不同语义、同问题不同问法，实现具体问题的针对性回复。
2:关于智能客服与传统人工客服的说法，下列说法正确的是（） 添加微信查看全部答案
A.传统人工客服是以呼叫中心为基础，通过人工进行服务
B.智能客服支持多元化接入渠道，各渠道呈互通的发展态势
C.传统人工客服同智能客服的响应效率一样高
D.智能客服具有数据统一管理、处理快速的特点
3:关于智能客服评价，下列说法正确的是（） AD
A.评价体系可以从运营层面、客户层面、技术层面三个层面构成。
B.若机器人直接回复准确率很低，则需要训练师维护细颗粒度知识库，以覆盖更多的业务场景。
C.若机器人直接回复比例很低，则需要训练师增加相似问法，进行机器人语义训练。
D.若机器人单问题转人工率很高，则需要对回复策略及答案进一步进行优化。
4:关于知识库的理解，下列说法错误的是（） 添加微信查看全部答案
A.它是整个系统中的重要组成部分，能帮助机器人实现知识调用，通过各渠道的知识融合，并进行二次渠道分发。
B.在知识库系统上线后，系统可以借助深度学习技术进行自我学习和优化，不再需要人工训练运营。
C.知识库内容应覆盖尽可能多的业务问题，帮助机器人识别更多的客户意图，从而提高拒识比例。
D.行业知识图谱的构建及行业知识库的打造，是实现客服平台智能化的基础。
【第三部分 判断题】
1:智能客服平台的模块功能只用于服务客户，对人工客服没有帮助。 添加微信查看全部答案
对 错
2:智能客服与人工客服是共生共存、互相协同的。智能客服解决的是服务增量和标准化服务问题，人工客服解决的是更为复杂和个性化的问题。 添加微信查看全部答案
对 错
3:客户服务中心通过智能化发展，借助智能数据整合和营销业务拓展，是实现从成本中心向价值中心转变的重要助力之一。 添加微信查看全部答案
对 错